Spory se zaměstnanci, a jak je řešit

Jsme lidé – lidé s různými vlastnostmi, schopnostmi a dovednostmi. Některé z nich jsou dané (například genetickými předpoklady), jiné jsou získané (výchovou nebo prostředím utvářené) a některé jsme si vybrali sami svým rozhodnutím.  Existuje nespočetné množství různých kombinací, proto je každý jedinec jiný. A právě rozdíly mezi jednotlivci, jejich vnímáním, nastavením mysli, jejich schopnostmi a dovednostmi, jsou základem všech konfliktů.

Pracoviště je místo, kde se právě tito rozdílní jedinci potkávají nejčastěji. Je to omezený prostor, kde se mohou potkat jedinci, kteří by se v osobním životě nepotkali, nebo by se vyhnuli. Na pracovišti to však nejde. Moudré úsloví říká, že do práce chodíme ne proto, abychom se měli rádi, ale proto, abychom spolupracovali. Pokud si tento přístup osvojí každý, kdo vstupuje do pracovního procesu, máme vyhráno.

S jakými spory je možné se na pracovišti potkat?

Konflikty na pracovišti mají ve své podstatě dvě roviny - konflikty mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem (případně skupinou zaměstnanců) a konflikty vznikající mezi jednotlivými zaměstnanci. Každá z těchto rovin má svá specifika a možná řešení.

Pojďme se nejdříve věnovat konfliktům mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem.

Obecně se má zato, že zaměstnanec je ve vztahu zaměstnavatel vs. zaměstnanec ten slabší, a proto existuje celá řada zákonů, která chrání práva zaměstnanců. Tato práva zahrnují například právo na bezpečnost a zdraví při práci, spravedlivou mzdu a pracovní dobu, ochranu před diskriminací apod..

Zákony také stanoví základní rámec pro pracovně právní vztahy, určují pracovní podmínky, platové podmínky, pracovní dobu a další důležité aspekty pracovního vztahu. Samozřejmě není možné, aby zákon nastavil veškerá pravidla – každé pracoviště má své specifikum a pravidla, která jsou na jednom pracovišti nezbytná pro bezproblémový chod firmy, jsou na jiném pracovišti třeba nepoužitelná s ohledem na charakter práce. Proto zákony upravují pouze obecnou rovinu pracovně právních vztahů.

Tuto obecnou rovinu dále upravují interní předpisy zaměstnavatele. Nemohou stanovit povinnosti zaměstnanců nad rámec zákoníku práce, ale mohou některá zákonná ustanovení rozvádět a aplikovat na své podmínky.

Samozřejmě platí – čím lepší a srozumitelnější úprava pracovních podmínek a čím hlubší seznámení zaměstnance s pravidly při nástupu, tím méně konfliktů v budoucnosti. Mnoho konfliktů v této oblasti má svůj základ v nedorozumění – zaměstnanec i zaměstnavatel mají při uzavírání pracovně právních vztahů určitá očekávání, ale navzájem si je nevysvětlili, a pokud se tato očekávání úplně nepotkávají, později vyústí v konflikt.

Řešení takových konfliktů mohou být jednoduchá. V každé situaci je nutné si uvědomit právní rámec a hledat řešení v souladu s ním. Upravit interní předpisy, doplnit, vysvětlit. V tomto směru hraje velkou úlohu právě oddělení lidských zdrojů. Pokud má společnost kvalitního a zkušeného představitele této oblasti – a není zcela důležité, jaký má jeho pozice název – pak se může celá řada konfliktů vyřešit velice rychle a většinou k oboustranné spokojenosti. Horší je, pokud společnost takového pracovníka nemá…

Někdy je problém v tom, že si manažeři myslí, že si mohou dovolit vše, protože většina pracovních náplní obsahuje větu „… a plní další úkoly podle zadání nadřízeného…“ a „..já jsem tady vedoucí!“

V takovém případě je řešení konfliktu mnohem složitější. Je třeba podporovat manažery v rozvoji dovednosti práce s lidmi, komunikaci a schopnosti řídit. Každý správný manažer ví, že řízení lidí je sice nejkomplikovanější součást jeho práce, ale že bez lidí by to nešlo. Musí umět s lidmi pracovat, motivovat je, naslouchat… pokud to dělá, může mnohdy konfliktům i předejít. 

Tady je také jednoznačně místo pro zkušeného pracovníka, znalého personálních postupů. I manažer musí chápat, že existují určitá pravidla, a že je třeba vždy a za každých okolností respektovat zákony a zásady slušného chování. Pokud tedy zaměstnavatel přistupuje k lidem s respektem a bez povyšování, je schopen komunikovat a i přijmout oprávněnou kritiku, dokáže argumentovat věcně a k jádru problému, opět je řešení mnohem jednodušší. 

I ochrana zaměstnanců má však své meze – i zaměstnanec musí respektovat pravidla – tedy nejen zákony, ale i pravidla nastavená interními normami a v neposlední řadě také pravidla slušného chování. Pokud tato pravidla zaměstnanec nerespektuje, je třeba postupovat zcela profesionálně – s respektem k zaměstnanci jako člověku, ale bez schovívavosti k porušování pravidel. Zaměstnanec musí vědět, že nerespektování pravidel nebude tolerováno, a to se všemi důsledky. V rámci pracovněprávních vztahů nelze zaměstnanci „udělit pokutu“, ale řešení se jistě najde. Může jít o omezení benefitů, zohlednění nerespektování pravidel v systému hodnocení zaměstnance – tedy zkrácení odměn nebo jiných požitků, které jsou jinak s prací spojené. Samozřejmě nejzazším řešením je výpověď daná zaměstnanci v souvislosti s porušováním pracovních povinností (kam nepochybně nerespektování pravidel patří). 

V extrémním případě je možné přistoupit i k okamžitému zrušení pracovního poměru – ale protože toto je opravdu velmi tvrdé řešení, mělo by být spojené s velmi hrubým zásahem do pracovních povinností – dovedu si představit například situaci, kdy zaměstnanec úmyslně poškodil dobré jméno zaměstnavatele, případně jeho majetek významnější hodnoty. Takovéto porušení pravidel slušného chování opravňuje zaměstnavatele nadále takového zaměstnance nezaměstnávat.

Co však dělat, když vznikne konflikt mezi zaměstnanci? 

Tady je řešení vždy nejnáročnější, protože zasahuje mnohdy do osobní roviny. Samozřejmě může vzniknout konflikt mezi dvěma zaměstnanci, vyplývající z plnění pracovních povinnosti. Příčin může být celá řada – jeden zaměstnanec nedodá včas, co měl a druhý nemůže dokončit práci včas, nebo jeden udělal chybu, která se projevila v dalším kroku v práci někoho jiného. V takových situacích je konflikt zpravidla přechodnou záležitostí – je třeba společně projednat nastalou situaci (za účasti obou aktérů a v ideálním případě i jejich nadřízených), vysvětlit si příčiny a domluvit se na postupu. 

Dá se těmto konfliktům předcházet? Ano, i když ne vždy. Hodně může pomoci situaci, pokud v rámci nástupního procesu jsou zaměstnanci seznámeni s „jejich pozicí“ v rámci plnění úkolů organizace. To znamená, že přesně vědí, co je produktem jejich práce a kdo je jejich „odběratelem“. Také osobní seznámení s kolegy, se kterým práce zaměstnance souvisí, přispívá k předcházení konfliktů. Ale i tady platí – jsme lidé, ne stroje, a děláme chyby. Je tedy třeba rozlišovat mezi tím, jestli zaměstnanec vynaložil maximální úsilí, a k chybě došlo spíše nedopatřením, nebo se jedná o zaměstnance, který produkuje chyby běžně. V takovém případě je třeba aktivně zasáhnout a s takovým zaměstnancem pracovat – minimálně s ním probrat situaci, zdůraznit, jak jeho chyby ovlivňují práci jiných i organizace jako celku a jaké by jeho přístup mohl mít důsledky v pracovně právní oblasti. 

Může se však stát, že se na jednom pracovišti sejdou dva jedinci, kteří po pracovní stránce fungují skvěle - jsou pracovití, mají potřebné znalosti a vlastnosti k výkonu dané činnosti, ale z nějakého osobního důvodu se vzájemně iritují. Tyto situace bývají nejobtížněji řešitelné, protože jejich podstatou je osobní rovina – styl oblékání, vyjadřování a chování lze korigovat interními předpisy, ale vlastnosti, vzhled, případně jiné osobnostní prvky už méně. 

Co dělat v případě, že si lidé prostě nesednou? Tady je každá rada drahá, už jen proto, že situace je specifická – jedná se vždy o konkrétní lidi, konkrétní pracoviště a konkrétní pracovní podmínky. Je sice pravda, že do zaměstnání nechodíme, abychom se měli rádi, ale abychom spolupracovali. Pokud oba jedinci dokážou svou pracovní úroveň zachovat v tomto duchu, pak je konflikt většinou vyřešen. Bohužel ne vždy osobnostní rovina zaměstnance je tohoto přístupu schopna. Tady je však zaměstnavatel v podstatě „divákem“ – může s nimi pracovat, může monitorovat, doporučovat, pokud je to možné, může vytvořit takové podmínky, že se zaměstnanci potkávají pouze minimálně. Také může k řešení problému přizvat odborovou organizaci, případně mediátora, ale pokud nic z toho situace řešit nepomůže, je to opravdu problém, který má pouze jediné řešení – jeden z „kohoutů musí změnit dvorek“. Je otázkou, jestli zaměstnavatel může v rámci svého působení nabídnout převedení do jiného týmu, případně jiného pracoviště nebo i jiné pobočky, a další otázkou je, zda by zaměstnanec na takovéto řešení přistoupil. Ale jako všude, tak i zde platí, že kde je vůle, tam je řešení.

Několik doporučení při řešení konfliktů:

1. Otevřená a upřímná komunikace je klíčová. Vyhýbejte se předsudkům a poslouchejte názory druhých. Snažte se porozumět pohledu druhé strany. Ale také své názory prezentujte upřímně, věcně a bez osobních invektiv.
2. Snažte se jasně identifikovat příčinu konfliktu. Čím lépe porozumíte kořenům problému, tím snáze můžete najít vhodné řešení. 
3. Využijte mediátora – tím může být personální oddělení nebo nezávislá osoba. Mediátor má bohaté zkušenosti s řešením konfliktů a může pomoci najít to nejvhodnější.
4. Interní pravidla upravujte srozumitelně a seznamte s nimi své zaměstnance. Nastavte pečlivě proces zaškolování nováčků – seznamte je nejen s úkoly, ale i s kolegy, se kterými budou pracovat, případně vysvětlete jasně pozici zaměstnance v organizaci.
5. Nastavte interní proces pro řešení konfliktů. Zaměstnanci by měli vědět, kam se obrátit a jak postupovat, pokud vznikne konflikt.
6. Dbejte na týmovou spolupráci - budování týmové kultury může přispět k prevenci konfliktů. Teamové aktivity a pravidelné setkávání mohou posílit vztahy a zlepšit komunikaci.
7. Pokud už vznikne konflikt, hledejte příčiny a zaměřte se na nalezení společného řešení a ne na 

Každá situace je jedinečná, a proto je důležité vybrat přístup, který nejlépe odpovídá konkrétním okolnostem. Otevřený dialog a snaha najít vzájemné řešení jsou klíčové pro úspěšné překonání konfliktů na pracovišti.